Notebookcheck

Премиум-гарантия для премиум-смартфонов?

Вопрос гарантии и вопрос отношения. Крутость телефона важна. Но разве его надёжность не важна в той же мере? Как покупатели, мы привычно ожидаем, что не спровоцированный неправильным обращением дефект будет решён производителем в течение срока действия гарантии. Но развитие событий часто расходится с ожиданиями. Вот наш опыт обращения в сервис с Galaxy S7 Edge, экран которого посетила уже знаменитая розовая полоса смерти.

Цены телефонов высшего класса в последние годы растут столь же волнообразно и неукротимо, как это порой делает лавина в горах. Немало потратившись на модели, которые представляют нам как варианты премиум-сегмента, в случае любых проблем ожидаемо испытываешь досаду - особенно если она серьёзно влияет на общую функциональность. В таких условиях неважно, как именно и на каких условиях приобретён аппарат, каждый покупатель должен иметь право на гарантийное обслуживание. Но...

Болезнь: Розовая линия смерти. Поражает дисплеи.

Вот и она. Изящная, безукоризненно прямая розовая линия пролегает в правой половине дисплея.
Вот и она. Изящная, безукоризненно прямая розовая линия пролегает в правой половине дисплея.

Чаще всего розовая линия встречается в Galaxy S7 и S7 Edge. Краткий поиск в Сети даст немало упоминаний этой проблемы. Многим владельцам пришлось с ней в итоге смириться. Линия может изначально быть тонкой, обычно она идёт по вертикали по всей протяжённости экрана, но по мере дальнейшего использования телефона нередко разрастается до, так сказать, победного конца.

Первые упоминания этой темы всплыли детом 2016 года, с тех пор и по сей день форумы пополняются жалобами тех, кто столкнулся с ней сам. Даже сам сайт Samsung содержит немало упоминаний.

Несмотря на масштабы, ведь проблема затронула разные географические зоны и разные партии, производитель продолжает сохранять молчание.

Многие, в частности немецкое издание Mobilegeeks, пришли к выводу о широкой распространённости проблемы. Она отнюдь не закончилась на самых первых из отгруженных Samsung партиях устройствах. Она также не зависит от времени и региона приобретения. И даже физическое состояние самого смартфона на момент проявления этого [явно серийного] дефекта AMOLED-экрана не имеет особого значения.

Ремонт по гарантии. Повезёт или нет?

Царапина на корпусе
Царапина на корпусе
При этом никаких других повреждений нет,
При этом никаких других повреждений нет,
особенно на самом дисплее
особенно на самом дисплее

Тот факт, что Samsung никак не признала серийность данного дефекта и вообще свою в нём вину, означает ровно то, что пострадавшие не имеют возможности автоматической замены или ремонта своего S7 при первых проявлениях болезни. Особенно это важно, если рассматриваемое устройство имеет любые, пусть даже заметные лишь под лупой, внешние дефекты.

Гарантийное обращение одного из наших редакторов было отклонено по причине... малюсенького скола на корпусе

Как рассказывают на разнообразных форумах, в рамках рассказываемой истории все обращения в сервис очень сильно зависят от того, с каким настроением сегодня встал попавшийся сотрудник. Звучит неправдоподобно? Перенесём внимание на конкретный Galaxy S7 Edge, который был куплен в Европе по контракту с оператором. Времени с релиза телефона тогда прошло не так много. Это была одна из первых привезённых в Германию партий. Сколько-то времени всё было хорошо. Проблема появилась словно из ниоткуда и исчезать явно не собиралась. Гарантийный срок ещё не истёк, он в данном случае [и вообще для многих продаваемых в ЕС устройств] длится 24 месяца.

Обращение к оператору связи, выступавшему в данном случае в роли продавца, не помогло, однако заставило задуматься. Там сказали, что Samsung очень придирчиво относится в внешнему состоянию устройств и отказывает в гарантийном ремонте, если с оным состоянием что-то не то. А рассматриваемый телефон имел небольшой скол сбоку. Он на телефоне был уже несколько месяцев. Это и послужило основанием для отказа в обмене телефона на новый. На протесты человек ответил, ято заменить-то можно, но тогда оператор сам в итоге получит счёт за ремонт от Samsung. То есть, гарантия есть, но как будто бы и нет.

Стоимость ремонта была названа как 300 с лишним евро, при том что совершенно новый S7 (Edge) можно сегодня купить за 400 с небольшим

Далее мы попытались позвонить в Samsung. В горячей линии сообщили, что ремонт может быть произведён по гарантии в одном из авторизованных сервисных центров, и незначительный внешний дефект не страшен. Дали даже конкретный адрес в Берлине, куда можно обратиться. Но и там дело не решилось. Причина была примерно той же, что и в салоне оператора связи: по словам сотрудников центра, Samsung убедительно требует отказывать всем "розовым" клиентам с малейшими признаками физического износа корпуса телефона. Они сильно удивились нашим заверениям, что в самой компании Samsung операторы нам сказали совершенно другое.

Хорошо же. Напишем в службу поддержки немецкого подразделения корейской компании. Что они скажут? В общем-то, ничего конкретного:

Нам известны сообщения о незначительном числе случаев, где проблема затрагивает дисплеи смартфонов серии Galaxy S7. Если вам требуется помощь по данному вопросу, позвоните по номеру [номер указан здесь же], чтобы мы могли обговорить дальнейшее взаимодействие. [Указано время работы операторов линии связи]

Проблемы клиента - не наши проблемы

Масштабные неприятности случаются и с самой дорогой техникой, но тогда покупатель имеет моральное право требовать максимально внимательного отношения к своей беде. При цене современных смартфонов к серийному браку, особенно такого компонента, как дисплей, стоит относиться предельно внимательно. Часто бывает, что при достижении определённого числа пострадавших компания-производитель, речь сейчас ведётся о любом производстве, устраивает масштабный отзыв или замену продукции, закрывая тему целиком и навечно. Отчасти поэтому то, что Samsung цепляется за соломинки и приписывает вину покупателю в спорной ситуации, вызывает двойной гнев у всех вовлечённых в это дело пострадавших. Отрадно, что на похожие грабли компания наступила и с более новыми S8, S8 Plus и Note 8. Хотя и другие производители в плане надёжности продукции не защищены, и вряд ли когда-либо будут полностью защищены, от нападок бога неудачи. Те же недавние Google Pixel уже собрали на себе богатый урожай различных выявляемых покупателем недоделок.

Так или иначе, странно, что по мнению отдельных компаний лишь выглядящие идеально новыми устройства заслуживают обслуживания по гарантии. Такой подход смотрится странно

То, что нашему редактору довелось испытать на себе, наверное, не так уж редко случается в жизни людей. Особенно это касается тех, кто покупает новинки сразу после выхода, доверяясь производителю полностью. Логично ожидать за высокую цену высокое качество, или хотя бы высокий профессионализм в разрешении [всегда возможных] проблем. Ведь мало смысла в том, чтобы покупать дорогое устройство и после бояться брать его в руки, не имея уверенности в гарантийном обслуживании в случае малейших потёртостей или царапин.

А вы как думаете?

Если уважаемый читатель имел какой-либо подобный опыт и испытал несправедливое отношение к себе, смело пишите нам через форму связи. Мы обязательно обновим данную статью в случае поступления особенно показательных историй. Просим также не воспринимать всю эту историю слишком близко к сердцу. Мы описали неудачный опыт лишь одного конкретно взятого человека в конкретно взятой стране. Все приведённые в статье факты справедливы, но по ним вряд ли стоит судить о Samsung или каких-либо других представителях индустрии в целом.

'
Please share our article, every link counts!
> Обзоры Ноутбуков, Смартфонов, Планшетов. Тесты и Новости > Обзоры > Премиум-гарантия для премиум-смартфонов?
Marcus Herbrich, 2018-01-17 (Update: 2018-01-17)
Sergey Tarasov
Sergey Tarasov - Редактор русскоязычной версии Notebookcheck
Обожаю читать. Люблю различные электронные штуки, будь то дистанционно управляемый катер, собранный внутри огнетушителя сабвуфер или представленный вчера Apple MacBook. В те часы, когда я не занят написанием статей для Notebookcheck, меня можно найти на вершине одной из многочисленных гор Республики Алтай.