Отказ на этапе оплаты: почему даже молодые путешественники испытывают трудности с сайтами бронирования
Accessiway — европейский поставщик решений для обеспечения цифровой доступности. Репрезентативный опрос 2500 потребителей в возрасте от 18 лет в Германии, проведённый компанией по исследованию рынка Civey по заказу Accessiway, дал ряд интересных, хотя и отрезвляющих результатов.
Последнее исследование Accessiway «Travel Check» показывает, что цифровые барьеры представляют собой серьёзную проблему для туристической отрасли. Более половины всех респондентов заявили, что хотя бы раз отказывались от завершения бронирования поездки. Эта проблема отнюдь не ограничивается пожилыми людьми, которые хуже знакомы с интернетом. Среди респондентов в возрасте от 18 до 29 лет эта доля достигла 69 процентов.
Причины отказа от бронирования
Самые серьезные проблемы возникают непосредственно в процессе бронирования: сбои при оплате, запутанные сайты и неудобные формы затрудняют завершение бронирования. Проблемы с отображением на мобильных устройствах, всплывающие окна, проверки CAPTCHA и трудный для понимания текст также заставляют пользователей прерывать процесс. Скрытые сборы тоже могут играть роль, особенно когда по мере прохождения этапов бронирования добавляются неожиданные платежи, как это бывает у некоторых авиакомпаний.
Молодые путешественники чаще сталкиваются с неудобствами при использовании мобильных устройств, а люди в возрасте от 40 до 49 лет особенно часто сталкиваются со сбоями при оплате. Женщины чаще мужчин сообщают о трудностях с формами, структурой сайта и слишком мелким текстом.
Фактор экономического риска
Для поставщиков туристических услуг эти барьеры представляют существенный финансовый риск. Незавершённые бронирования могут означать потерю выручки. Поэтому Accessiway считает цифровую доступность ключевым фактором, влияющим на конверсию, удовлетворённость клиентов и коммерческий успех цифровых платформ бронирования — в том числе среди пользователей без инвалидности.
Однако результаты следует интерпретировать с некоторой осторожностью. Ведь исследование было проведено по заказу Accessiway, и компания коммерчески заинтересована в том, чтобы убедить другие компании воспользоваться её услугами для повышения доступности их сайтов и систем бронирования.
Источник
Accessiway
Add as a preferred source on Google
